فارسی
جمعه 2 آذر 1403 -

دوره ITIL Foundation v.4

دوره ITIL Foundation v.4

خلاصه دوره ITIL Foundation v.4 :

اگر دهه گذشته را دوران محصول و کیفیت محصول بدانیم، این عصر به خدمات و کیفیت خدمت وابسته است. در بسیاری از کشورهای دنیا از جمله ایران و انگلستان، بیش از 60% در آمد شرکت ها از ارائه خدمات، تأمین می شود. .به عنوان مثال بانک ها، شرکت های بیمه، بیمارستان ها، مراکز داده، شرکت های مخابراتی، شرکت های وابسته به خدمات عمومی مانند برق، آب، گاز، استانداری و ..... را در نظر بگیرید. حال چگونه می توان کیفیت خدمات را افزاریش داد تا به سود بیشتر دست یافت و یا رویای سازمان پیش بینی پذیر را تحقق بخشید و رضایتمندی ارباب رجوع را فراهم کرد؟ پاسخ در استانداردهای مدیریت خدمات می باشد. از آنجایی که امروزه ارائه خدمات به میزان زیادی با IT عجین شده است، بهترین گزینه، استفاده از استاندارد مدیریت خدمات به کمک فناوری اطلاعات می باشد. چارچوب ITIL به عقیده بسیاری از کارشناسان، بهترین گزینه در این خصوص می باشد. در آخرین نسخه (ITILV4) ITIL، برای سرویس یک چرخه عمر ارائه می گردد.


مدت دوره:

24 ساعت


پیشنیاز دوره:

تجربه پشتیبانی و ارائه سرویس IT


اهداف دوره ITIL Foundation v.4:

در دوره Foundation هدف آشنایی با مفاهیم می باشد. ارائه مثال های کاربردی و بومی در حوزه های گوناگون خدمات به درک بهتر مطالب کمک می کند. به عنوان یک دوره تکمیلی و با توجه به روند بازار، کارگاه پیاده سازی ITIL در نظر گرفته شده است. در این کارگاه مفاهیم مطرح در دوره Foundation، جهت پیاده سازی یک نمونه کوچک مورد بررسی قرار می گیرد.


سرفصل دوره ITIL Foundation v.4:

1- مفاهیم پایه، مفهوم سرویس، فرآیند و فعالیت، مفهوم سیستم، دلایل پیاده سازی ITIL
2- آشنایی با مفاهیم بلوغ فرآیندی سازمانها و اثر آن در پیاده سازیITIL ، مفهوم ارزش در ITIL
3- معرفی ITIL و چرخه عمر خدمات، مفهوم Service owner، Service Manager و...
4- بررسی فرآیند های مرتبط با استراتژی خدمت و مفاهیم پایه مانند UP و BRM
5- بررسی گروه فرآیند های طراحی خدمت و رابطه آنها با یکدیگر، مفاهیم پایه مانند SLA و OLA
6- بررسی گروه فرآیند های انتقال خدمت و جایگاه آنها
7- بررسی گروه فرآیند ها و فعالیت های عملیات خدمات
8- بررسی روش های بهبود مستمر خدمت و فرآیندهای مرتبط با آن
9- معرفی نمونه های پیاده سازی شده در جهان
روند رو به رشد تعداد پروژه های پیاده سازی ITIL، IT Governance، ISO 2000 در کشور و جهان، اهمیت این مدارک و مفاهیم مطرح در آن را برای مدیران فناوری اطلاعات، کارشناسان ارشد و مدیران استراتژیک سازمان نشان می دهد.

برای دانلود سرفصل دوره ITIL Foundation v.4 کلیک کنید


برای هوشمند کردن سازمان خود به مهارت های ITIL نیاز دارید.


به گزارش سایت http://www.payscale.com مدیر پروژه ای که مدرک ITIL داشته باشد سالیانه حقوقی ما بین 62,857$ و 120,483$ دریافت می کند.



توضیحاتی راجع به دوره ITIL

طی گذراندن این دوره ، با شیوه ی صحیح ارائه ی خدمت آشنا می شوید.
با دریافت Certificate بین المللی آن در سماتک آینده ی شغلی خود را تضمین کرده اید زیرا ITIL جزء 15 مدرک پولساز دنیای IT است و این در حالی است که نیازی به دانش تخصصی IT برای گذراندن این دوره ندارید.
در این دوره کتاب های روز ITIL به صورت رایگان در اختیار دانشجویان قرار می گیرد. مطالب این دوره با توجه به نیاز بازار کار در واحد تحقیق و توسعه تدوین شده است.







تعریف ITIL:

یک بهروش برای ارائه ی خدمت است که از طریق افزایش کیفیت خدمات کمک به هوشمند شدن سازمان می کند.


بهروش یا بهترین تجربه

وقتی یک سازمان با یک مشکل مواجه می شود اولین اقدام برای حل کردن مشکل ، کمک گرفتن از یک مشاور است.
سازمان به مرور زمان ، این پاسخ ها را غربال می کند و به بهروشی برای حل آن مشکل می رسد.
سازمان OGC (معادل اتاق بازرگانی ایرن) در کشور انگلستان 1560 سازمان موفق را تحت نظر گرفته است و بهروش های آنها را در قالب ITIL به دنیا ارائه کرده است. که اگر سازمانی به مشکل برخورد و خواست آن را به بهترین نحو حل کند از این بهترین تجربیات (ITIL) استفاده کند.
حالا سوالی که مطرح می شود این است:


چرا خدمت و چرا افزایش کیفیت خدمت برای ما مهم است؟

بیشتر سازمان های اطرافمان در حال ارائه ی خدمت هستند یا به نحوی با ارائه ی خدمت عجین شده اند، از یک ISP ساده که خدمت اینترنت را به مردم می دهد گرفته تا بانک ها و بیمارستان ها و .....


مثلث اقتصاد و ROI

همانطور که می دانید اقتصاد خوب یعنی پول ، و همه به دنبال افزایش پول و سود هستیم ، پس افزایش کیفیت خدمات برایمان مهم می شود.

در انگلستان 0.7% از اقتصادشان مبتنی بر مواد اولیه است. ( در حد نیاز کشور)
21% از اقتصادشان مبتنی بر محصول است.
و78.3% از اقتصادشان مبتنی بر خدمت است.

و جالب است بدانید اقتصاد ایران هم در قدیم مبتنی بر خدمت بود (جاده ی ابریشم) ولی اکنون مبتنی بر محصول است.
علاوه بر سهم عظیم خدمت و سرویس در اقتصاد، واژه و مفهوم ROI هم تاثیر زیادی در این چرخش از مصول گرایی به سرویس گرایی داشته است.
ROI یا همان Return On Investment نرخ بازگشت سرمایه است. یعنی هنگامی که بابت کالا یا خدمتی هزینه پرداخت می کنید ، چه مقدار از آن بر می گردد؟
برای محصول این نرخ در بازه ی 0 تا 3 قرار می گیرد. در حالی که این عدد برای خدمت بین 2 تا 12 است.
برای همین کشور هایی مثل ترکیه و امارات امروزه به این جایگاه رسیدند ولی ایران با انتخاب محصول گرایی و تولید محصول از اینها عقب افتاد.


بخش سوم از تعریف ITIL بر می گردد به هوشمندی سازمان.

هوشمندی سازمان به معنای اثر گذاری بر محیط ، تأثیر پذیری از محیط و یادگیری از این تأثیر گذاری و تأثیر پذیری است.

ITIL کمک می کند که قبل از اینکه سرویس یا خدمتی را ارائه دهید ، از قبل به آینده ی آن فکر کنید.


چرخه عمر سرویس یا SLC

ITIL شامل 5 فاز می باشد که جمعا 24 فرآیند و 4 Function را در یر می گیرد.
این 5 فاز عبارتند از:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement


برخی از عواید کلیدی دوره ی ITIL :

  1. افزایش رضایت بهره برداران و مشتریان از خدمات فناوری اطلاعات
  2. افزایش سود و عواید سازمان ها به جهت بهبود دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات.
  3. جلوگیری از اتلاف منابع مالی به وسیله جلوگیری از دوباره کاری و اتلاف بهبود مدیریت منابع و به کار گیری آن ها
  4. شناسایی بهترین زمان عرضه محصولات و خدمات جدید به بازار




آشنایی با مفهوم بلوغ سازمانی:

کم نیستند تعداد پروژه هایی که پرخرج هستند و با شکست مواجه می شوند.
یکی از اشتباهات رایج که منجر به شکست پروژه ها می شود، عدم آگاهی از بلوغ در سازمان هاست.


موسسه SEI - Software Engineering Institute وابسته به دانشگاه کارنگی ملون یک نرم‌افزار در حوزه‌ی لجستیک ساخت. و برای آزمودن کردن، آن را به 100 شرکت فرستاد.
بعد از 3ماه استفاده از نرم‌افزار، خروجی به شرح جدول زیر بود:
 رضایت  نارضایتی
 5%  95%


این بدین معنی است که نرم‌افزار مذکور شکست خورد!
اما چرا؟ بهترین و معتبرترین موسسه‌ی مهندسی جهان این نرم‌افزار را نوشته بود!
برای آزمایش مجدد این نرم‌افزار، به‌صورت تصادفی از نرم‌افزار بخش‌هایی را حذف کردند و باز به‌صورت تصادفی بین همان 100 شرکت پخش کردند.
بعد از 3 ماه استفاده‌ی کاربران، خروجی این بار به این شکل بود:


 رضایت  نارضایتی
 65%  35%

از این مثال ساده مشخص می‌شود که شرکت‌ها نمی‌دانند چگونه از نرم‌افزار استفاده کنند و به‌عبارت‌دیگر سطح بلوغ سازمان به‌اندازه‌ای رشد نکرده است که بتوانند از تمام امکانات نرم‌افزار استفاده کنند.


برای مطالعه کامل این مبحث کلیک کنید.







یک نمونه از قالب های فرآیند های ITIL :

نمونه TEMPLATE فرآیند SLA در فاز Service Design







ویدئو های نمونه از کلاس آموزش ITIL :

در این ویدئو استاد هومن تصدیقی فرآیند مدیریت امنیت اطلاعات را که جزء سرویس دیزاین است را تشریح می کند.





برای مشاهده ی ادامه ی مبحث روی شکل کلیک کنید.







مخاطبین دوره ITIL:

  1. کلیۀ پرسنل ارائه دهنده خدمات IT در تمامی سطوح و تخصص های مختلف.
  2. مدیران فن آوری اطلاعات که به دنبال استقرار سیستم مدیریت سرویس و افزایش بهره وری IT هستند.
  3. مدیران لایۀ کسب وکار که در تعامل روزانه با IT و کسب وکار هستند.
  4. مدیران سازمانها و نهادهای دولتی یا عمومی، که براساس مصوبۀ برنامۀ چشم انداز 5 ساله، الزام پیاده سازی دارند.
  5. کلیّه علاقه مندان به مباحث مدیریت IT و آشنایی با Best Practice ها



      6. چرا آموزش ITIL در سماتک؟

      با گذراندن دوره ی ITIL برای شرکت در آزمون بین المللی آماده می شوید و نیازی به گذراندن دوره های آمادگی آزمون ندارید.
      با گذراندن این دوره و سرمایه گذاری 700 هزار تومانی پس از اینکه وارد بازار کار شدید ، سریع تر از یک ماه می توانید مبلغی که سرمایه گذاری کرده اید را برگردانید.



      نمونه جزوه از دوره ITIL

      دانلود جزوه ITIL


      کتاب های آموزش ITIL

      دانلود کتاب FactSheet
      دانلود کتاب ITIL v3 Foundations Exam Prep


      آشنایی با استاد دوره

      دورهITIL

      معرفی مدرس دوره ی ITIL سماتک، دکتر هومن تصدیقی

      هومن تصدیقی دارای کارشناسی ارشد کامپیوتر از دانشگاه صنعتی امیرکبیر و دکترای مدیریت نوین از دانشگاه شیزوکای ژاپن است.

      معرفی اجمالی:

      1. بالغ بر 25000 ساعت سابقه ی تدریس در دانشگاه ها، 3 کتاب ، تعداد زیادی مقاله ، ثبت 2 نوآوری
      2. 14 سال سابقه مدیریتی و 10 سال سابقه مشاوره و پژوهش
      3. طراحی 5 کسب و کار جدید – کاهش هزینه به مقدار 35% به کمک IT – افزایش درآمد به میزان 80%
      4. برنده مسابقه Eco-Contest 2009 نامزد جایزه Islamic Micro Finance 2010
      5. عضو انجمن های DinarStandar، WIEF ، ASLI ، WYN
      6. عضو هیأت عامل گروه صنعتی FEI GROUP امارات
      7. عضو طراحی مدل کسب و کار جاده های هوشمند و فناوری مرتبط در دانشگاه برکلی – پروژه CVT
      8. مشاور معماری سازمانی در بانک مرکزی
      9. پیاده سازی ITIL در شرکت اتصالات امارات
      10. مشاور در پیاده سازی ITIL و 27001ISO در Data Center ملی ایران
      11. عضو کمیته طراحی میز خدمات در بانک ملت
      12. مشاور خدمات ارزش افزوده در مخابرات ایران
      13. عضو تیم طراحی مدل کسب و کار در شرکت Angela Mall

          14. و دارای مدارک بین المللی زیر می باشد:

          1. ITIL Foundation
          2. ITIL Expert: مدرک تخصصی ITIL
          3. PMP: مدرک تخصصی مدیریت پروژه
          4. COBIT Master: مدرک تخصصی ممیزی و کنترل عملکرد سیستم
          5. EABOK: معماری سازمانی
          6. COCOMO Software Estimation: قیمت گذاری نرم افزار
          7. NIBHV: مدیریت بحران و احیاء کسب و کار
          8. CFA2: تحلیل گری مالی
          9. SCAMPI Auditor: ممیزی سطح بلوغ قابلیت
          10. TOGAF: معماری سازمانی



              11. آیا قابلیت ها و مزایای کلیدی ITIL را می شناسید؟

              چرا باید با ITIL آشنا باشیم؟
              ITIL چه امکاناتی را برای سازمان ما فراهم می کند؟
              ITIL با فراهم کردن 9 قابلیت کلیدی و ترکیب آنها، 12 فایده کلیدی را برایمان به ارمغان می آورد.
              با کلیک روی عکس زیر می توانید از این قابلیت ها و مزایا مطلع شوید.






              مراحل و روش های ثبت نام برای آموزش ITIL:

              روش اول: ثبت نام آنلاین

              شما می توانید با مراجعه به صفحه ثبت نام آنلاین در وب سایت سماتک به صورت آنلاین ثبت نام کنید. ابندا درس مورد نظر خود را انتخاب می کنید و سپس به انتهای صفحه رفته و روی دکمه نارنجی ثبت نام آنلاین کلیک کنید. (اگر دانشجو هستید در کادر کد تخفیف کد d5 را وارد نمایید تا تخفیف 5 درصدی دانشجویی را دریافت کنید. به خاطر داشته باشید که کارت دانشجویی معتبر را باید روز شروع کلاس به همراه داشته باشید. سپس در صفحه بعدی مشخصات خود را وارد نموده و به صفحه بانک منتقل می شوید و ضهریه را آنلاین پرداخت می کنید. پس از ثبت نام به روش آنلاین همکاران ما در واحد آموزش با شما تماس می گیرند تا مطمئن شوند روند ثبت نام مشکلی نداشته باشد.


              روش دوم: ثبت نام از طریق کارت به کارت

              اگر می خواهید از شرایط اقساط استفاده کنید می توانید نصف شهریه را به صورت پرداخت کارت به کارت واریز کنیدو مابقی شهریه را به صورت یک چک به تاریخ یک ماه پس از شروع دوره به همکاران ما تحویل نمایید.
              شماره کارت سماتک:
              6274121147618524
              به نام سماتک بانک اقتصاد نوین


              روش سوم: ثبت نام حضوری

              در صورت تمایل می توانید به صورت حضوری ثبت نام کنید. آدرس سماتک: سهروردی شمالی، پایین تر از بهشتی، پلاک 370 می باشد. تلفن: 88738394. اگر نام سماتک را با "گوشی تلفن همراهتان" در گوگل جستجو کنید می توانید با فشردن دکمه Direction از امکانات Google Maps برای پیدا کردن مسیر رسیدن به سماتک استفاده نمایید.


              روش چهارم: ثبت نام شرکتی

              اگر می خواهید به عنوان کارشناس یک شرکت یا سازمان در دوره ITIL سماتک شرکت کنید و قرار است شرکتتان شهریه دوره را پرداخت کند، می بایست یک معرفی نامه برای سماتک ارسال کنید (فکس: 88526780) تا صورتحساب به نام شرکت شما صادر و ارسال گردد. مراحل ثبت نام شما با مکاتبات اداری صورت می پذیرد.





دانش خود را در ITIL محک بزنید



معرفی اپلیکیشن ITIL Foundation Exam