دوره آموزشی ITIL® 5 Practitioner: Service Desk

معرفی دوره

میز خدمت (Service Desk) در سازمان‌های امروزی تنها یک واحد پاسخگویی نیست؛ بلکه به عنوان نقطه تماس اصلی (SPOC) میان ارائه دهنده خدمات و کاربران، نقشی کلیدی در ایجاد تجربه مطلوب کاربر، مدیریت ارتباطات، پشتیبانی خدمات و افزایش ارزش کسب‌وکار ایفا می‌کند.

دوره ITIL® 5 Practitioner: Service Desk یک دوره تخصصی و مبتنی بر Practice است که با هدف توسعه مهارت‌های عملی و حرفه‌ای کارشناسان و مدیران حوزه خدمات فناوری اطلاعات طراحی شده است. این دوره به شرکت‌کنندگان کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از مفاهیم، فرایندها، نقش‌ها، معیارهای عملکرد و مدل‌های بلوغ مرتبط با Service Desk بر اساس چارچوب ITIL 5 به دست آورند.

در این دوره، شرکت‌کنندگان با نحوه مدیریت مؤثر درخواست‌های خدماتی و رخدادها، ایجاد و نگهداری کانال‌های ارتباطی با کاربران، بهبود تجربه مشتری، و استفاده از فناوری و اطلاعات برای ارتقای کیفیت خدمات آشنا خواهند شد. همچنین نقش شرکا و تأمین‌کنندگان، عوامل موفقیت Practice (PSF)، معیارهای کلیدی عملکرد (Metrics)، و مدل قابلیت ITIL در توسعه و بهبود میز خدمت مورد بررسی قرار می‌گیرد.

این دوره علاوه بر پوشش کامل سرفصل‌های آزمون رسمی ITIL® 5 Practitioner: Service Desk شامل مثال‌های کاربردی، تمرین‌های عملی، آزمون‌های آزمایشی و تحلیل سناریوهای واقعی است تا شرکت‌کنندگان آمادگی لازم برای موفقیت در آزمون و پیاده‌سازی مؤثر مفاهیم در محیط کاری را کسب کنند.

مدت زمان دوره

8 ساعت آموزشی

آنچه در این دوره خواهید آموخت

• مفاهیم کلیدی و اهداف Practice مربوط به Service Desk
• فرایندها و فعالیت‌های اصلی میز خدمت
• نقش‌ها، مسئولیت‌ها و شایستگی‌های موردنیاز
• مدیریت ارتباط مؤثر میان ارائه دهنده خدمات و کاربران
• نحوه استفاده از اطلاعات و فناوری برای توانمندسازی Service Desk
• معیارهای ارزیابی عملکرد و عوامل موفقیت Practice
• نقش شرکا و تأمین‌کنندگان در ارائه خدمات
• نحوه استفاده از ITIL Capability Model برای توسعه Practice
• تأثیر اصول راهنمای ITIL بر موفقیت Service Desk
• آمادگی برای آزمون رسمی PeopleCert

مشخصات آزمون

• مدت آزمون: 30 دقیقه
• تعداد سؤالات: 20 سؤال چهارگزینه‌ای
• نمره قبولی: 65% (پاسخ صحیح به 13 سؤال)
• نوع آزمون: Closed Book
• زبان‌های آزمون: انگلیسی و چند زبان بین‌المللی دیگر

پیش‌نیاز دوره

برای شرکت در این دوره، گذراندن دوره ITIL® 5 Foundation الزامی است.

برای شرکت در آزمون رسمی و بین‌المللی داشتن یکی از مدارک زیر الزامی است:

• ITIL® 5 Foundation
• یا یکی از مدارک معتبر ITIL v4

مخاطبان دوره

• کارشناسان Service Desk و Help Desk
• کارشناسان پشتیبانی و عملیات IT
• مدیران خدمات فناوری اطلاعات
• متخصصان ITSM و ITIL
• مدیران مراکز عملیات و پشتیبانی
• کارشناسان تجربه کاربری خدمات (User Experience)
• افرادی که قصد دریافت مدرک رسمی ITIL Practitioner را دارند

مزایای شرکت در دوره

• توسعه مهارت‌های عملی در مدیریت Service Desk
• بهبود توانایی مدیریت رخدادها و درخواست‌های خدماتی
• ارتقای تجربه کاربری و رضایت مشتریان
• آشنایی با رویکردهای نوین IT Service Management
• آمادگی کامل برای آزمون رسمی PeopleCert
• تقویت جایگاه حرفه‌ای در حوزه ITSM و IT Operations

این دوره انتخابی ارزشمند برای افرادی است که می‌خواهند Service Desk را از یک مرکز صرفاً پاسخگو، به یک واحد ارزش‌آفرین، تجربه‌محور و مؤثر در موفقیت خدمات فناوری اطلاعات تبدیل کنند.